Рассмотрение жалоб и апелляций

Руководство «Управление апелляциями и жалобами» Р 02-01-06 (08.10.2018 16:08)


Заинтересованные стороны — лица, которые:

- являются сертифицированными клиентами, или претендентами на сертификацию;

- являются потребителями сертифицированных клиентов или претендентов на сертификацию;

- находятся под воздействием или в зависимости от сертифицированных клиентов или претендентов на сертификации и т.д.


В работе ЦТКАО-эксперт используются только действующие/актуальные требования нормативных и информационных документов.


Апелляция – обжалование заинтересованной стороной решения компании в отношении сертификационного процесса, решений о сертификации, решений по жалобам, срока действия, масштаба и/или области действия сертификата.

Жалоба – выражение неудовлетворенности действиями организации, выпускаемой ею продукцией или процессом обращения с жалобами, явно или неявно предполагающее ответ или резолюцию, а также выражение несогласие заинтересованных лиц с действиями сертифицированной организации в процессе осуществления ею своей деятельности в рамках выданного сертификата.

Заинтересованная сторона — лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

Заявитель жалобы/апелляции — лицо, организация или ее представитель, подающие жалобу/апелляцию.

Спор – разногласие между компанией и заинтересованной стороной.

СМ – система менеджмента;

СМК – система менеджмента качества;

СС – Сертификационный Совет ЦТКАО-эксперт.


Процедура регламентирует сроки рассмотрения жалоб и апелляций, несоблюдение которых влечет ответственность виновной стороны.

С целью принятия независимых и объективных решений по жалобам заинтересованных сторон, а также апелляций на принятые решения по сертификации, ЦТКАО-эксперт учредил независимый СС, выполняющий, в том числе, функции по рассмотрению споров.


Принцип распределения расходов между сторонами налагает на стороны обязательство о разумном сотрудничестве при разрешении споров; определяет условия дисквалификации или отстранения членов СС ЦТКАО-эксперт.

Настоящая процедура вводит санкции за нарушение обязательств Сторон о разумном сотрудничестве и за невыполнение членом СС требования о добровольном самоотводе при наличии личной заинтересованности в исходе дела с целью исключения возможности нарушения принципов беспристрастности.


Прежде чем обратиться в СС, заявитель должен осуществить процедуру подачи жалобы непосредственно в ЦТКАО-эксперт. Заявителем может быть любое лицо/организация, участвующее в процессе сертификации или заинтересованное в результатах сертификации, проводимой ЦТКАО-эксперт или лицо/организация, получившее такой сертификат. Первично для подачи жалобы заявитель может обратиться в ЦТКАО-эксперт любым доступным методом (посредством телефона, электронной почты, интернет-сайта). Сотрудник ЦТКАО-эксперт, получивший такое обращение в устной форме уведомляет заявителя о том, что он должен оформить и отправить официальную жалобу непосредственно на Директора ЦТКАО-эксперт, в которой:

- излагается предмет жалобы,

- определяются потенциальные стороны-участники конфликта,

- описывается участие заявителя в событиях, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой в орган по сертификации,

- предлагается решение (в случае необходимости).

Обращения в письменной форме, содержащие признаки жалобы, должны быть незамедлительно зарегистрированы в Журнале учета жалоб.

Жалоба должна быть подана в течение 30 дней с даты совершения события, являющегося ее причиной. ЦТКАО-эксперт имеет право отклонить жалобу, которая не содержит информацию, указанную выше, подана позднее 30 дней с даты совершения события или не касается сертификационных действий, за которые несет ответственность ЦТКАО-эксперт.

Отказ должен быть в письменном виде, объяснять причину отказа и указывать на возможность их устранения и, информацию о том, как можно исправить допущенные недостатки. Уведомление в отказе рассмотреть жалобу подготавливается ответственным лицом по указанию Директора ЦТКАО-эксперт и направляется заявителю по адресам, указанным в заявлении. Указанное уведомление должно быть отправлено не позднее 3-х дней с момента принятия соответствующего решения.

Решение об отказе принять жалобу как несоответствующую требованиям к ее подаче, может быть обжаловано в СС путем направления апелляции. На рассмотрение заявления с жалобой ЦТКАО-эксперт отводится 30 дней. Отсчет времени начинается с момента получения заявления, отвечающего требованиям.

После регистрации, в случае, если жалоба обоснована, она передается в СС для назначения ответственного исполнителя, проведения расследования и принятия решения по ней. Участники СС, а так же ответственный исполнитель не должны иметь отношения к предмету данной жалобы. В том случае, если жалоба не имеет прямого отношения к действиям Директора ЦТКАО-эксперт, то как правило, окончательное решение в отношении жалобы принимает он. После выполнения данной работы ответственный исполнитель готовит первоначальный ответ заявителю, который должен включать в себя:

- информацию о получении заявления;

- информацию о регистрации и номер;

- информацию о сроках рассмотрения жалобы;

- краткое содержание предполагаемых действий ЦТКАО-эксперт по рассмотрению данного заявления.

Первоначальный ответ должен быть направлен заявителю не позднее 1 недели с момента поступления заявления.

При рассмотрении жалобы, в обязательном порядке направляется письмо стороне, на которую подана жалоба, с требованием прояснить ситуацию. Если, в ходе рассмотрения, заявитель и сторона, на которую была подана жалоба, урегулируют свой спор, ЦТКАО-эксперт готовит проект соответствующего решения. В этом случае, если ответчиком по жалобе является сертифицированный клиент ЦТКАО-эксперт, в ближайшую к моменту подачи жалобы проверку СМ вносятся вопросы касательно предмета жалобы.

В случае, если сторона-ответчик не отвечает на запросы ЦТКАО-эксперт и не идет на обоснованное сотрудничество с целью урегулирования спора, ЦТКАО-эксперт оставляет за собой право провести дополнительную проверку СМ ответчика, приостановить или аннулировать сертификат соответствия. Если ЦТКАО-эксперт определяет необходимость проведения незапланированной проверки – она должна быть проведена в течении 90 дней с момента принятия такого решения.

В ходе работы с жалобой СС проводит расследование с целью выявления внутренних и/или внешних причин появления жалобы и готовит решения, направленные на удовлетворение претензии, устранение причины выявленного несоответствия, улучшение функционирования СМК ЦТКАО-эксперт.

Решение по жалобе утверждается СС. В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно Директора ЦТКАО-эксперт, СС проходит без его участия.

После согласования и утверждения ответа заявителю, мероприятия по разрешению спора, регистрируются в протоколе заседания СС с указанием сроков выполнения и ответственных и ставятся на контроль. Ответ с указанием запланированных мероприятий должен быть направлен заявителю в соответствии с установленными сроками. Ответ должен быть оформлен в письменном виде и подписан Директором ЦТКАО-эксперт, либо председателем СС ЦТКАО-эксперт.

Ответ должен содержать:

- информацию о предпринятых и планируемых мерах коррекции;

- информацию о разработанных корректирующих и предупреждающих действиях;

- запрос о согласии заявителя с предлагаемыми мероприятиями.

В случае, если заявитель соглашается с предложенными мероприятиями, или же ответ от заявителя не поступает в течении 30 дней, с момента направления соответствующего письма (в т.ч. по электронной почте), после выполнения корректирующих и предупреждающих действий жалоба считается закрытой и ответственным исполнителем делается соответствующая отметка в журнале учета жалоб. В случае, когда от заявителя поступает письмо о несогласии, данная жалоба дополнительно рассматривается и принимается окончательное решение, о чем информируется заявитель.

В случае, если заявитель не удовлетворен решением, он может обжаловать его в СС ЦТКАО-эксперт.

Информация о выполнении корректирующих и предупреждающих действиях направляется заявителю не позднее 6-ти месяцев с момента регистрации заявления. Заявитель, получивший информацию о результатах выполнения корректирующих и предупреждающих действий, может обратиться с апелляцией в СС ЦТКАО-эксперт в случае несогласия с данными результатами.


Результативность выполнения корректирующих и предупреждающих действий, предпринятых в рамках работы по жалобам, проверяется в рамках внутренних аудитов СМК.

Информация о жалобах, апелляциях рассматривается при проведении анализа СМК руководством ЦТКАО-эксперт.


Заявитель направляет апелляцию в СС в случае:

- невозможности разрешения вопроса, отраженного в жалобе;

- несогласия с решением ЦТКАО-эксперт по сертификационной деятельности;

- несогласия с решением Директора ЦТКАО-эксперт по жалобе.

СС при рассмотрении апелляций действует в соответствии и на основании настоящего руководства и Положения о Сертификационном совете.

Апелляция должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента поступления и регистрации заявления. Апелляция может быть рассмотрена, как на плановом, так и на внеочередном заседании СС.

Апелляция подается стороной, право которой, по ее мнению нарушено или вынесенное решение не удовлетворяет указанную сторону по существу.

Апелляция в СС должна:

- определять сторону, в отношении которой она подается или сторон участников разбирательства, их почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты, иные координаты для связи;

- содержать изложение предметов спора;

- описывать имевшие, на момент апелляции, решения и иные результаты контактов и слушаний между сторонами;

- описывать заинтересованность стороны заявителя в урегулировании спора и причину обращения в СС;

- содержать надлежащим образом заверенное согласие заявителя о рассмотрении поданного заявления СС ЦТКАО-эксперт и обязательства исполнить такое заявление или, при несогласии с ним, обжаловать решение в вышестоящей инстанции;

- предлагать решение для обсуждения в СС;

- быть подписано уполномоченным лицом с приложением доказательств таких полномочий;

- включать приложения, содержащие документальные или иные доказательства, на которых основана апелляция и списка, перечисляющего такие доказательства и/или документы.

Апелляция должна поступить по почте или электронной почте в адрес ЦТКАО-эксперт. После этого, апелляция регистрируется Начальником отдела оценки соответствия в Журнале регистрации апелляций (Ссылка Альбом форм) и поступает к секретарю ЦТКАО-эксперт, который должен:

- направить копии заявления и всех приложенных к нему документов,

- в случае, если секретарь СС посчитает необходимым привлечь кого-либо для участия в разбирательстве (даче объяснений или предоставлении документов), СС должен направить этому лицу копию апелляции и приложенные к ней документы с просьбой о содействии в разбирательстве.

Секретарь СС направляет членам СС пакет документов по апелляции и согласовывает сроки и форму очередного (внеочередного) заседания СС.

Сформированный пакет должен включать следующие документы:

- текст апелляции, которая поступила от Заявителя с изложением сути вопроса;

- копии документов, приложенных к апелляции;

- копии дополнительных документов, предоставленных Заявителем по требованию СС;

- уведомление с указанием сроков проведения очного заседания СС, видеоконференции или получения письменных мнений членов СС по апелляции.

По завершению периода подготовки апелляции к рассмотрению, секретарь СС направляет всем сторонам, участвующим в процессе, уведомление о том, что требования к представлению апелляции и записок по делу выполнены и дело готово к рассмотрению.

Во всех случаях, когда СС необходимо прийти к какому-либо решению по поводу принятого вопроса к рассмотрению или вынесения решения по апелляции, СС может сделать это:

- на регулярном заседании;

- на внеочередном заседании;

- на организованной видеоконференции;

- путем письменного голосования по почте, электронной почте.


Решения, принимаемые СС, должны быть переданы сторонам, которые участвовали в разбирательстве, а копии, в случае необходимости, открыты для публичного доступа. Информация по решению должна быть направлена заявителю апелляции, в случае если он отсутствовал на заседании СС, в течение 30 дней с момента поступления апелляции.

Решения СС, содержание, выводы о наличии любых несоответствий в деятельности ЦТКАО-эксперт должны быть рассмотрены, проанализированы руководством ЦТКАО-эксперт, а после этого должны быть разработаны и осуществлены необходимые корректирующие действия.

Любые выявленные СС несоответствия в деятельности сертифицированной компании, в отношении которой принято решение, должны быть рассмотрены ЦТКАО-эксперт в соответствии с процедурами сертификации.

В случае необходимости, информация по осуществленным корректирующим действиям направляется заявителю не позднее 6 месяцев с момента поступления заявления с апелляцией.

Информация по решениям, принятым членами СС на заседании регистрируется секретарем СС и готовится ответ заявителю. Решения СС по рассмотрению апелляций заносится в протокол о заседании СС который подписывается всеми его членами.

Если какая либо сторона не была удовлетворена решением СС ЦТКАО-эксперт, заинтересованная сторона, участвующая в рассмотрении апелляции, может обратиться с заявлением о рассмотрении этого спора непосредственно в вышестоящую инстанцию (орган по аккредитации) в соответствии с его процедурами.


Лица, вовлеченные в любые процессуальные действия, инициированные в соответствии с настоящим руководством, обязаны разумно сотрудничать как с СС ЦТКАО-эксперт, так и с другими сторонами для решения вопросов по спору.

Обязательство о разумном сотрудничестве включает в себя следующие пункты:

- соблюдение всех требований к документированной информации, свидетельским показаниям и другим формам участия в процессе;

- ускорение процесса разрешения спора;

- проведение переговоров по разрешению спора в духе доброй воли;

- корректность при выполнении любой из процедур в соответствии с настоящим руководством.


Председатель СС может попросить сторону, подозреваемую в нарушении обязательства о разумном сотрудничестве, опровергнуть это подозрение или объяснить свое поведение в письменном виде.


Если в какой-то момент рассмотрения спорного вопроса, в соответствии с настоящим руководством, какое-либо лицо рассматривающего органа точно знает, что его участие в разрешении спора нарушает принцип недопустимости конфликта интересов, которым должны руководствоваться как ЦТКАО-эксперт, так и члены СС при вынесении решений, такое лицо должно немедленно сообщить об этом органу, рассматривающему дело, и временно самоустраниться от дальнейшего участия в процессе.

Стороны участвующие в рассмотрении спора, могут возразить против участия любого лица, вовлеченного в разбирательство в соответствии с настоящим руководством, если такое участие будет нарушать принципы беспристрастности, конфиденциальности, недопустимости конфликта интересов, которым должны руководствоваться при вынесении решений. Свои возражения стороны могут выразить в форме письменного ходатайства, адресованного в СС.

В случае, если СС лишается правоспособного кворума необходимого для рассмотрения спора, правоспособные члены СС могут:

- назначить другого члена, в замен дисквалифицированного;

- приостановить дальнейшее рассмотрение вопроса и передать его непосредственно в соответствующий орган по рассмотрению в вышестоящей инстанции;

- в любом случае, когда по причине дисквалификации и самоотводов оставшимся членам СС приходится действовать в меньшем составе, чем это необходимо для кворума, СС может продолжать работу при условии, что оставшиеся члены или член, которые не были дисквалифицированы, участвуют в разрешении спора.


В соответствии с настоящей процедурой, каждая сторона сама оплачивает расходы по участию в разбирательстве по делу. Понесенные расходы делятся пропорционально между сторонами и возмещаются следующим образом:

- в случае, если жалоба или апелляция были удовлетворены полностью, «проигравшая» сторона должна возместить затраты, отнесенные на их счет;

- в случае, если заявление или апелляция были полностью отклонены, заявители должны возместить затраты, отнесенные на их счет;

- во всех остальных случаях, СС должен определить соответствующие обязательства сторон, участвующих в рассмотрении спорного вопроса.

Затраты включают в себя расходы, понесенные СС на всех стадиях рассмотрения дела, а именно:

- расходы, связанные с получением, сбором, распечаткой, изготовлением дубликатов, передачей, хранением или другой обработкой материалов и документов, представляемых сторонами;

- расходы, связанные с проводимыми проверками на местах, слушаниями показаний, выступлениями сторон в прениях, содержанием приглашенных со стороны экспертов или консультантов, заседаниями СС;

- разумные накладные расходы для оплаты поездок членов СС или органа по сертификации, их питания и размещения;

- любые другие расходы, понесенные для разрешения.


 Документальное подтверждение всех производственных расходов. передается сторонам, участвующим в рассмотрении.

Жалобы и аппеляции направлять по адресу: certsovet@atomctk.ru

По состоянию на: 08.10.2018 20:08